Responsabilidade pelo produto e serviço
GRI G4 PR2 | PR5 | PR9 – Temas materiais: Aspectos Saúde e Segurança do Cliente; Conformidade
Altos
índices de
satisfação
Incentivamos os associados
a encontrarem soluções no
dia a dia de trabalho para os
eventuais dilemas dos clientes
As nossas atividades são fiscalizadas pela Agência Nacional
de Telecomunicações – Anatel, Agência Nacional do Cinema –
Ancine e Comissão de Valores Mobiliários – CVM e, conforme
o caso, por outras agências ou órgãos reguladores. Em 2014,
a Companhia não recebeu nenhuma multa e/ou sanção
considerada relevante. Estabelecemos um conjunto coerente
e integrado de práticas que buscam garantir a entrega de
um serviço de qualidade. Destacamos algumas iniciativas
realizadas em 2014 para gerar maior satisfação:
TOA (Time of Arrival)
Em 2014, implantamos uma ferramenta tecnológica
que organiza todo o processo de relação com o cliente,
desde o momento que ele faz o pedido ou solicitação de
reparo até a efetiva entrega. Por meio desse sistema os
agendamentos são realizados levando-se em conta a melhor
logística para cada técnico, além de cruzar informações mais
detalhadas, como horários em que o cliente estará em casa,
cancelamentos de visitas e outros. Essa ferramenta aumentou
a eficiência operacional, reduzindo a quantidade de visitas
improdutivas e aumentando a satisfação dos clientes.
Ilha de atendimento interna
Focados em ações inovadoras em prol do relacionamento
com o cliente, alcançamos excelentes resultados em 2014,
começando pela decisão acertada de instalar uma ilha
de atendimento interna. Com isso, passamos a entender
melhor os problemas, a enxergar detalhes que passavam
despercebidos e a sistematizar as ocorrências com uma visão
ampliada e real.
Cliente Sempre
Outra ação de destaque é o programa Cliente Sempre, que
incentiva os associados a encontrarem soluções no dia a dia
de trabalho para os eventuais dilemas dos clientes. A ideia é
reforçar a cultura de servir de forma espontânea, caso recebam
alguma solicitação ou percebam uma situação anormal -
mesmo que ela não tenha a ver diretamente com sua área
de atuação. Um exemplo prático é quando um associado
recebe de um amigo ou vizinho um questionamento sobre
a sua fatura telefônica. Nesses casos, o associado assume a
responsabilidade por entender a informação dentro da Algar
Telecom e levar a resposta de forma definitiva, transparente
e sem escalonamento para o cliente. Para concorrer às
premiações, o associado deve inscrever uma situação real e a
medida tomada para resolver a questão. Mais de 140 situações
foram reportadas ao longo de 2014 e mais de 37 associados
foram reconhecidos pelo programa.
Depoimento da associada ganhadora do prêmio anual Cliente Sempre:
“Conheci uma pessoa que já foi cliente da Algar Telecom, mas que migrou para
a concorrência porque não estava satisfeito. Procurei entender os motivos e percebi
que, na verdade, o cliente havia contratado um serviço que não era adequado ao seu
perfil de uso. Ele tinha uma Internet de baixa velocidade. Logo vi uma oportunidade
de resgatá-lo. Até mesmo porque na região onde ele mora temos a ultra banda
larga. Falei sobre nossos pacotes e que o preço seria bastante vantajoso. Como vi
algum interesse, pedi que ele recebesse um consultor. Solicitei agilidade ao consultor,
e ele compareceu à residência em 30 minutos. Isto já impressionou o cliente. Com
as explicações e a demonstração do nosso profissional, ele fechou o pacote de ultra
banda larga 40 MB e telefonia fixa no dia 25 de abril. Solicitei a instalação rápida,
que seria realizada no dia seguinte, 26 de abril. Acompanhei todo o processo e na
data / horário agendado os técnicos compareceram, mas não houve viabilidade de
instalação, alegando obstrução do duto de passagem. Aí não me dei por vencida,
entrei em contato com a área técnica, para ver se outros técnicos mais especializados
poderiam comparecer no local, e verificar mais uma vez. Aí foi feita nova análise, e
descobriram outra forma de passar o cabo. Com isso, o cliente teve que efetuar uma
pequena adequação interna e o serviço foi instalado com sucesso. Depois de todo este
esforço em atender o cliente, recebi uma mensagem no meu celular: Juliana, muito
obrigado pela ajuda. Você foi um anjo! Fiquei muito feliz em poder resgatar o cliente,
fazer um upgrade, e ainda superar as suas expectativas e ajudar resolver o problema
de inviabilidade!”
Juliana Batista Reis Veloso
Pesquisa de Satisfação
GRI G4 PR5
Nossos altos índices de satisfação, em torno de 75%
na Algar Telecom e 87% na Algar Tech, são reflexos da
nossa cultura baseada em se relacionar com o cliente
de forma próxima e das inúmeras ações realizadas
para garantir a eficácia dos nossos serviços e produtos,
desde o atendimento até a experiência positiva gerada
pela compra. Também medimos o grau de aderência de
nossas propostas de valor ao mercado.
As pesquisas são realizadas por consultorias externas
e medem atributos, valores, imagem, reputação e
funcionalidade dos serviços prestados. Geralmente, as
pesquisas são aplicadas por telefone e segmentadas
por perfil de negócio – varejo e corporativo. No caso da
Algar Tech a estratificação é realizada por segmento de
mercado, serviço e por tipo de comprador. Outra forma
de medição do nível de satisfação dos clientes é o uso
dos canais de comunicação como meio para obtenção
de feedbacks, tais como SACs (via telefone, e-mail e
sites), as próprias lojas, credenciadas e eventos. A Algar
Mídia não realizou pesquisa de satisfação com clientes
em 2014.
Na Algar Telecom, alguns executivos da Empresa,
incluindo o presidente, possuem metas de satisfação
de clientes atreladas à remuneração variável, fazendo
com que esse objetivo se desdobre para as equipes
em forma de ações táticas. Com um dos melhores
percentuais de satisfação de clientes do setor, a
Companhia alcançou o mais alto índice de satisfação
justamente no mercado em que mais cresce, o
Corporativo, com 87%. Entre os atributos que mais se
destacam estão: Descomplicada/Fácil de se relacionar,
com 84%, e Próxima, com 78%. No Varejo, esse
percentual foi de 67%, sendo que a telefonia móvel,
o produto com maior crescimento no ano, foi avaliado
positivamente por 72% dos clientes.
Quando analisamos a pesquisa de satisfação da
Algar Tech, que possui entre seus objetivos estratégicos
ser reconhecida pelo comprometimento na entrega
de serviços aos seus clientes, nos certificamos que a
Companhia tem transferido de forma consistente aos
seus clientes a sua principal proposta de valor, pois o
comprometimento é percebido como o melhor atributo
positivo, tendo um índice de satisfação que varia
entre 79% e 90% nos componentes desse atributo de
comprometimento.
Todas as famílias de serviços da Algar Tech
(Relacionamento com Cliente, Aplicações, Infraestrutura
de TI e Serviços gerenciados de TIC) tiveram um
desempenho de satisfação superior a 80%. Sendo
Serviços Gerenciados, mesmo após uma fase de
integração com a empresa Asyst – adquirida no início
de 2014, a família de maior destaque, com 94% de
satisfação. O principal ponto de melhoria apontado foi
relativo à agilidade, no que diz respeito a comunicação
antecipada de atrasos. A Algar Tech realizou toda uma
reestruturação de sua área de projetos recentemente,
tendo em vista a melhoria desse aspecto.
